１．はじめに

　カスタマーハラスメントは、その対象となった人の人格や尊厳を侵害する等、就業環境を害するものであり、何人も、あらゆる場において、行ってはならないものです。また、その防止に当たっては、互いが対等の立場において、尊重し合うことが重要です。特定非営利活動法人i-net(以下「当法人」)が実施する事業（以下「事業」という。）の利用者とその家族、取引先及び地域の皆様（以下「利用者等」）による意見や要望は、業務改善や事業の向上につながるものであり、当法人はこれに丁寧かつ真摯に対応することで、事業の質の向上と信頼関係の構築に努めています。
　一方で、職員に対するカスタマーハラスメントは、職員を傷つけるのみならず、業務の遂行を阻害するものであり、ひいては事業の質低下につながりかねません。当法人は、質の高い事業を継続的に実施・提供するため、職員に対するカスタマーハラスメントに対し、組織として毅然と対応し、職員を守るとともに、カスタマーハラスメントの防止に主体的かつ積極的に取り組みます。

２．カスタマーハラスメントの定義

 　当法人は、利用者等からの正当なご意見・ご要望と職員の尊厳を傷つけ安全を脅かすカスタマーハラスメントを明確に区別します。
　以下を例とした利用者等からのクレーム・言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、要求実現のための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、かつ、当該手段・態様により職員の就業環境が害されるもの、また他の利用者等に強い不安を与えるような言動をカスタマーハラスメントと判断します。

①     身体的攻撃
・職員を叩く、蹴る、物を投げつける、唾を吐く、突き飛ばす行為。
・手や足などで殴る、蹴るような動作等を用いて威嚇する行為。
・職員の眼鏡を壊す、服を破るなどの器物損壊行為。

②     精神的攻撃　
・職員に対する暴言、人格を否定するような言動、侮辱的な言動。
・長時間にわたり必要以上に何度も同じ内容で激しく叱責する行為。
・事実ではない事柄や、事実かどうか不明な内容を口コミやSNSなどで拡散する行為。
・職員に対する誹謗中傷（インターネット上でのものを含む。）。
・「殺すぞ」「訴えるぞ」等の脅迫的発言。
・大声で執拗に責め立てる、高圧的に自らの要求を主張する、話の揚げ足を取って責め立てるなどの威圧的言動。
・集団によるつるしあげ。 

③　過度な要求
・合理的理由のない謝罪要求（土下座の強要を含む。）。
・職員の解雇・処罰の要求。
・法令や契約に基づかない金銭・サービス要求、または社会通念上著しく高額な金銭補償の要求。
・特定の利用者への特別扱いの強要
・業務時間外の対応要求、職員自宅等への訪問を求める行為。
・不可能な行為や抽象的な行為の要求（例：「法律を変えろ」「誠意を見せろ」「納得させろ」）。

④     時間拘束
・長時間の居座り、執拗な電話の繰り返し、個室での拘束。

⑤     個の侵害
・正当な理由なく職員の個人情報（住所、学歴、家族構成など）を聞き出そうとする行為。
・職員の顔や名札等を無許諾で撮影し、SNS等で公開する行為。
・つきまとい行為。

⑥     セクシュアルハラスメント　
・わいせつな言動や行為、不必要な身体接触、交際の強要など、性的な嫌がらせ行為全般。

⑦     施設や財産等の破壊行為

⑧     その他犯罪行為

※例示であり、これらに限られるものではありません。

３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）

 　カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察等との連携など体制を整備します。

４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）

　当法人では、問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、利用者等からの行為をカスタマーハラスメントと判断した場合、職員を保護するための適切な措置を講じます。
　また、状況によっては、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
　さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家と連携の上、毅然と対応します。また、暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については警察へ通報するなど、厳正な対処を行います。
　あわせて、カスタマーハラスメントの再発防止に取り組みます。 

 

令和８年10月１日（発効）
NPO法人i-net